Ako razmotrimo POJAM MOTIVACIJE uopšteno, jasno je da je motivacija sama po sebi uvek PRVI KORAK ili bi bar tako trebalo da bude, u procesu pripreme kolektiva za izazove koji predstoje.
Motivisati ljude, jednako je bitno, kao sipati gorivo u stroj, ali da li je svakome stroju potreban isti tip goriva?
Na mesec ćemo stići jedino adekvatnom letelicom, punjenom adekvatnim gorivom!
Zato je potrebno definisati GDE, KAKO i SA KIM „letimo“?
- GDE = Hotel uopšteno (u odnosu na HSK to su: sobe, javne površine, vešeraj)
- KAKO = Organizacija posla
- SA KIME = Motivisani ljudi su glavno gorivo hotela
Opšte je poznato da HSK spada u jedan od najzahtevnijih za organizaciju hotelskih odeljenja. Uklješteni često između nepredvidivih situacija i „štoperice koja ti uvek kuca za vratom“, motivacija ovde sama po sebi nije dovoljna, ako je ne podignemo na viši nivo. Tu na scenu stupa inspiracija.
• Menadžer kao inspiracija kolektivu (pristupačan autoritet + obostrano poštovanje)
A. Pristupačan autoritet
Ono što najviše izaziva čuđenje kod zaposlenih jeste „pristupačnost“ menadžera. Nalazim da su zaposleni bili izrazito nepoverljivi kada sam ih zamolila za pomoć pri organizaciji posla. Njihova uloga se sastojala u apsolutnom davanju poverenja u moju organizaciju rada odeljenja i momentalnom otkrivanju slabosti koje oni prepoznaju u svakodnevnoj operaciji. Da bih to uspela, pričala sam im anegdote sa mojih putovanja i otkrivala situacije kada sam bila „u njihovim cipelama“…
„Cičim, vrištim ne znam šta ću sa sobom… Jurim po sekciji kao po vojnom poligonu. Rat je, bitka je, ukrcaj je! Ruka koja mi je iščešena u zglobu, posle neuspelih tretmana silikonskim inekcijama, plava je i gnjila kao prezrela šljiva. Umotana je u dva sloja zavoja… Prvo u obični, a onda jedva ugurana u steznik za gimnastičare…
Sreća da nailazi Supervizorka.
„Potrebna mi je pomoć, neću stići da završim sekciju”, kažem joj.
„Kako?”, pita ona izbezumljeno.
„Spora sam, boli me ruka!”, odgovaram.
„Poslaću devojke da ti pomognu!”, uzvrati ona kratko.
Koliko samo ta rečenica: „poslaću devojke da ti pomognu!”, zvuči dobro i lik moga dragog I. Ketuta bljesnu mi pred očima! Moj ljubimac, moje brodsko sunce, onako znojav i pogrbljen sa steznikom za leđa… Ako izuzmemo to da je on muškarac i da ima drugačiju uniformu, skoro da izgledamo isto, a ako i ne izgledamo, sigurno se osećamo isto!
Da, sasvim osećam „mog” I. Ketuta u sebi!
Iza svake akcije koju preduzima menadžer, mora da stoji pristupačan autoritet. Važno je naglasiti da bez pristupačnog autoriteta nema NIŠTA, a pristupačnost dozvoljava radniku da menadžera prihvati i razume.
Ovde autoritet menadžera ne treba posmatrati kao nešto: „što služi da zastraši radnike“, već da ih osnaži i inspiriše, kako bi preuzeli odabrane kvalitete od svoga menadžera i primenili ih na ličnom nivou.
Pristupačno postaje, dakle, sve ono što je JASNO OBJAŠNJENO, PRIHVAĆENO i LAKO PRENOSIVO, pa i autoritet menadžera. Ne potceniti radnika, istaknuti sa ponosom svoje iskustvo, ali isto tako jasno staviti do znanja da si spreman da preuzmeš i negativne mere – ako je potrebno.
Za sebe traži ona prava, koja daješ i drugima! Tako se gradi pristupačan autoritet.
B. Obostrano poštovanje
Obostrano poštovanje se stiče kroz zajednički rad, a to je dvosmerni kolosek. Za razliku od pristupačnog autoriteta, obostrano poštovanje NE TRPI fleksibilnost. Tu obe strane moraju jasno poznavati zacrtane granice prava i obaveza, i biti u svakome momentu svesne negativnih posledica, u slučaju njihovog narušavanja. Jednom narušeno obostrano poverenje, teško se ili nikada više ne vraća na isti ili sličan nivo, jer efektivno HSK odeljenje funkcioniše kao vojska.
Ova odrednica usko je vezana za sledeće konstante:
• Poštovanje komandnog lanca
Uvek se mora jasno staviti do znanja
odakle kreće naredba!
Ko stoji iza nje?
Ko odgovara za ispravnost naredbe?
Poštovanje komandnog lanca ne podrazumeva samo praćenje i poštovanje hijerarhije već tačno i na vreme prenošenje informacija, što dovodi i do sledeće tačke.
• Blagovremena pomoć
Pomoć nije pomoć ako nje stigla na vreme!
Menadžment bi trebalo da na vreme uvidi eventualne propuste koji bi mogli da „zakoče“ HSK operaciju. Takođe, radnike treba obučiti da sami prepoznaju taj „zastoj“, pre nego što se on pojavi i da ga blagovremeno prijave menadžmentu.
Motivacija u pogledu ove pretpostavke, predstavlja jednu od ključnih motivacija. Ljudi žele da se obuče, da im posao ide „lakše“, i da pomognu jedni drugima, ako su pravilno motivisani. Zato im treba objasniti i približiti promene koje idu njima u korist.
• Vreme kao pojam radnog vremena
Svaka ljudska radnja u hotelijerstvu ne sme da se opredmeti. Mora malo i da se sanjari… (Lirski momenat)
Jedinstvo tima
Dobar menadžer mora uvek da bude inspiracija svom timu i da to pokazuje ličnim primerom. (Tu čuči onaj elemenat vojske).
Osim što radnike treba redovno informisati o stanju u hotelu, treba i redovno održavati treninge, sastanke, i celoga kolektiva i srednjeg menadžmenta. Insistirati na jedinstvu, uporno insistirati na jedinstvu i opet INSISTIRATI NA JEDINSTVU!
Kako se to radi kod nas, a kako u svetu?
Specifičnost odabira pristupu front menadžmenta određuje podneblje i navike radnika određene regije. Svako nije isto raditi sa Evropljanima, Azijatima, Afrikancima… Svaka nacija ima u sebi „kod“ za određeno ponašanje.
Nekim nacijama je lakše upravljati, dok se neke pokazuju iznimno prkosne! (To se osobito odnosi na Balkanske i EX YU narode). Kakav pristup tu zauzeti i kako motivisati ljude?
Zasukati rukave. „Naš“ mentalitet ne trpi menadžera koji se šetka u odelu i kojem ništa ne valja.
A: Potrebno je pokazati moć
Ta moć se tesno oslanja na iskustvo i diplomatiju. Iskustvo pokazati u fizičkom radu, ne prezati ni od kakvog posla, ali samo kao primer kako se posao radi. Dugotrajno fizičko pomaganje u poslu, znak je da posao nije dobro organizovan, a radnici će istu tu pomoć, dugoročno posmatrano, shvatiti kao slabost, a ne snagu.
B: Diplomatija
Diplomatija se odnosi na tretiranje radnika. Smirenim tonom, bez ikakve vike ili panike, sve ih izjednačiti, ne praviti razlike ni po kom osnovu. Hvaliti javno, kritikovati „oči u oči“, bez prisustva ostalih.
Trend
Sve više stranih radnika zaposlenih u hotelijerstvu. Kako njih motivisati?
- Neophodno je poznavanje stranih jezika.
- Poznavanje ljudi i običaja zemlje iz koje novi radnici dolaze (verska uverenja, ishrana i kultura obraćanja) su ključni faktor.
- Fleksibilnost menadžera (spremnost da istraži i prihvati karakteristike radnika drugih nacija i sposobnost da ih fino stapa sa domaćim običijima i radnicima)
Motivacija sektora tesno vezanih sa HSK
Motivacija ne bi trebalo da bude vezana isključivo za sektor kojim se upravlja. Uspešna motivacija odnosi se podjednako i na sektore sa kojima je HSK tesno povezan – prvenstveno na Recepciju i Sektor održavanja.
Neophodno je stalno razvijati svest kod zaposlenih da jedni bez drugih nisu funkcionalni!
