Iako se želje, potrebe i očekivanja gostiju razlikuju u zavisnosti od godina (starosti gostiju), statusa i osnovnog motiva – razloga putovanja, ono što je zajedničko za sve goste jeste da od hotela prvenstveno očekuju bezbedno okruženje – što podrazumeva i besprekornu higijenu, jasnu komunikaciju sa hotelskim osobljem, kao i mirno i udoban smeštaj za bezbrižan san.
Pored toga, gostima je vrlo važno da ne gube dragoceno vreme, jer danas kada se nalazimo u ubrzanom životnom tempu i imamo sve manje vremena za odmor, kada taj dugoočekivani odmor ili dragocenih nekoliko slobodnih dana organizujemo, i kada u moru destinacija koje su nam na raspolaganju, izaberemo baš tu jednu, od nje očekujemo sve! Mnogo više nego ranijih godina.
Odmor savremenog čoveka, predah od svakodnevice, najčešće tokom vikenda, za veliki broj gostiju podrazumeva „beg od realnosti“, ali i zadovoljenje niza specifičnih potreba što nas, hotelijere, stavlja na „muke“. Usluga koju pružamo mora biti, na prvom mestu standardizovana, kvalitetna i fluidna… Jednom rečju – SAVRŠENA!
A da li savršena hotelska usluga uopšte postoji? Koja je njena definicija?
Da bismo pokušali da damo odgovor na ovo pitanje, neophodno je da sagledamo promene koje su se dešavale u poslednjih 100 godina.
Jedno od najznačajnih iskustava koje utiče na razlike u generacijama je tehnologija sa kojom se odrastalo. Bejbi bumeri su u detinjstvu otkrili televiziju, generacija X je odrastala sa kompjuterima, a milenijalci (generacija Y) su rođeni u doba interneta. U novije vreme, pripadnici generacije Z su odrasli sa pametnim telefonima, dok generacija ALFA odrsta uz veštačku inteligenciju.
- Tiha ili skromna generacija (1925-1945). Rođeni su tokom velike depresije, patriotski nastrojeni, konzervativni u društveno-političkim stavovima. Odrasli su u doba ekonomske i društvene neizvesnosti i nesigurnosti. Ovoj grupi pripadaju naše bake i deke. To su ljudi koji su posvećeni radu.
- Bumeri (1946 – 1964). To je generacija koju je obeležilo naglo povećanje nataliteta nakon II svetskog rata tzv „Baby boom“. Odrastali su uz medije poput radija, novina, otkrili televiziju. Svedoci su velikih problema kao što je borba za ljudska prava. Ambiciozni su, individualisti i tehnološki počinju opismenjavanje. Poznati su po tome da više vrednuju materijalno dobro nad iskustvima, i ono što će ih svakako zadovoljiti i pružiti im osećaj da ih hotel ceni jeste VIP tretman, i „loyalty“ programi. Osim toga, oni vrednuju luksuzan dizajn i najčešće biraju luksuzne objekte i turističke aranžmane. Mada uprkos želji za luksuzom, baby boomer-i će aktivno tražiti i najbolju ponudu, odnosno najbolji odnos cene i kvaliteta.
- Generacija X (1965-1980). Odrasli u periodu ekonomske stagnacije, ograničenih mogućnosti za napredovanjem, nezaposlenosti, skeptični prema autoritetima, nezavisna i tehnološki napredna generacija u začetku. Razumeju značaj novih tehnologija za poslovanje. Prihvataju društvene mreže u funkciji opredeljenja za konkretne ugostiteljske objekte. Ova grupa gostiju ne spada u zahtevne goste, žele uglavnom mir i odmor, dobru hranu, pretežno biraju wellness & spa sadržaje. Nisu preterano aktivni u vanhotelskim ponudama, izletima i sl. Za njih je karakteristično slobodno preduzetništvo, prihvatanje ekonomske globalizacije, pa u tom kontekstu i učestalija putovanja, preferiranje standardizovanih hotelskih usluga (međunarodnih hotelskih lanaca), komfora i udobnosti u objektima.
- Milenijalci – (generacija Y1981-1996). Rođeni su u doba brzog tehnološkog napretka i globalizacije. Odrasli su u doba interneta i društvenih mreža. Otvoreni su prema različitim kulturama i etničkim grupama. Društveno angažovana, tolerantna i tehnološki vešta generacija. Njih Boomeri često karakterišu kao „čudnu generaciju“.
Oni su veoma važni za oporavak hotelske industrije i tokom svog boravka u hotelu očekuju personalizovanu uslugu. Što se marketinga tiče, personalizacija nije dovoljna, već je potrebno uključiti i posebno osmišljeno, jedinstveno iskustvo odnosno originalnost. Bitan im je dobar osećaj pri konzumiranju sadržaja, usluge ili proizvoda. Žele da im se divimo.
Savetuje se da im treba ponuditi veliki izbor raznih segmenata usluge, gde će odabrati onu koja im je prikladnija i po volji. Treba imati na umu da su i najsitniji detalji podložni personalizaciji.
Osim toga, žele da osete i dožive lokalne kulture i njihovu autentičnost. Tu se ubraja i probanje lokalne kuhinje kao važan segment tokom putovanja. Kao ljubitelji tehnologije, skoro polovinu svojih kupovina obavljaju online (biraju, rezervišu i plaćaju online).
- Zumeri–Generacija Z (1997–2012). To su digitalni urođenici, odrasli sa tehnologijom i internetom u rukama. Žive u moru novih informacija koje im se plasiraju na dnevnom nivou sa svih strana, tako da sadržaj koji bi u tom moru primetili mora da bude kvalitetan. Visoko tehnološki napredna generacija, tolerantna prema različitostima, vrlo kreativna. Jedan od najboljih načina da hotelijeri zadive generaciju Z jeste da utiču na njihovu emocionalnu inteligenciju. Interesantno je da njihov naziv nema veze sa ZOOM aplikacijom, koja je danas često u upotrebi. Ovde je krucijalno stvoriti dobre odnose sa gostima i prižiti im autentično emocionalno povezivanje putem upotrebe storitelinga, proverenim izvorima informacija, prilagođenim marketingom i optimizacijom. Za hotele to znači odustajanje od formalne i okretanje ka direktnoj, „prirodnijoj“ komunikaciji, tekstovima, kao i iskustvima. Takođe, korisno bi bilo i uvođenje treninga zaposlenih u domenu emocionalne inteligencije. S obzirom na to da su odrasli u digitalnom svetu, punom netačnih informacija, trolovanja i botovskih komentara, nije iznenađujuće da ova generacija veoma ceni iskrenost, bez nepotrebnog preuveličavanja i preterivanja u opisu ponude hotela. Na taj način se gradi poverenje između brenda i gostiju. Prilagoditi marketing, sadržaje koje im komuniciramo… Pratiće naš sadržaj samo ukoliko imamo nešto pametno da im kažemo tj. da za njih stvorimo vrednost.
Navešću jedan primer: oni neće pratiti tzv. „lažne/fake“ sadržaje radi izbora hotela, kao što je fotografija devojke sa profesionalnom šminkom koja leži u Spa centra na tretmanu lica, iznad koje se uglavnom nalazi natpis naziva hotela i neki propratni tekst. Takav sadržaj neće probuditi želju potencijalnog korisnika da dođe i da bude gost hotela. Kako hotelijerska praksa pokazuje, takvu objavu će lajkovati možda 50 osoba i ni na koga neće ostaviti utisak. Ali će zato reels gde devojka šeta kroz bazen i prenosi nam iskustvo iz hotela probuditi pažnju, sadržaj će lajkovati na desetine hiljada ljudi.
Zato treba ponuditi autentičan sadržaj, preneti im atmosferu iz hotela, ne nuditi statične profesionalne fotografije modela, već živopisne videe, reels snimke iz prvog lica zaposlenog, priče o ljudima… Za njih je vrlo važno zadržati ljudski i prijateljski odnos pri prodaji hotelskih usluga (kada se uđe u prodaju nakon mnogo klijenata može se desiti da izgubimo kompas, zato je neophodno zadržati ljudski odnos prema potencijalnim gostima i nesvesno raditi up sale, na temelju poverenja sa gostom).
Zumeri i milenijalci su veoma ekološki osvešćeni. Čak 54% pripadnika ovih generacija spremno je da plati do 10 odsto višu cenu na održive proizvode i usluge. Drugim rečima, uvođenje hotela u eco-friendly mod, od upravljanja otpadom i doniranja viška hrane/posteljina i sl., do instaliranja solarnih panela i drugih ušteda energije, brigom o okruženju — može imati velik uticaj na isticanje od konkurencije.
- Generacija ALFA (2013-2025) – najnovija mlada generacija, većina njenih članova se tek sad rađa. Stalna izloženost novim tehnologijama, potpuno novi način razmišljanja i gledanja na svet. Deca iz ove generacije će biti najviše povezana na globalnom nivou u svim aspektima života. Oni su kreativni i otvoreni u korišćenju novih tehnologija.
Suočavaće se sa problemima kao što su klimatske promene, virusi, prenaseljenost, gubitak poslova (usled robotizacije i sve šire primene veštačke inteligencije). Šta će još karakterisati ovu generaciju, vreme će pokazati.
Napomena: svaku osobu krase individualne karakteristike, koje nisu povezane sa starosnom grupom kojoj pripada, pa je stroga generalizacija i podela na ove velike grupe možda nepraktična. Ciljnu grupu karakteriše čitav niz osobina, a uzrast je samo jedna od stavki. Bez obzira na to, ono što je zakonitost jeste da je sve kraći period u kome se ciklično smenjuju promene i determinišu nove grupe, koje naravno prate i nove potrebe.
Kada sagledamo sve ove promene koje su se dešavale i koje su uticale na potrebe naših gostiju kroz vreme, dolazimo do zaključka da savršena hotelska usluga zapravo ne postoji, odnosno da nema definiciju, jer svaka generacija ima svoje potrebe i želje.
Savršena usluga je ona koja je personalizovana i prilagođena potrebama određenog gosta. Kada u gostu uspemo da probudimo osećaj da je poseban i jedinstven, a neretko i da je jedini gost u našem hotelu, kao da ne postoji nijedan drugi hotelski gost.
Osvrnimo se na jednu veliku promenu koja nas je zadesila u periodu od 2020. godine – CORONA virus na globalnom nivou. Pored higijene na koju smo stavili akcenat i istakli je kao potrebu nad potrebama, gledajući par godina unazad, hotelski gosti jako cene kada smo sa njima iskreni i brižni, kada za njih i njihove potrebe i probleme imamo sluha i jedan topao ljudski princip u pregovorima i komunikaciji sa njima… Corona i vreme koje je za nama, izazvalo je negativne promene, udaljilo nas je i otuđilo. Ljudska toplina, topla i iskrena dobrodošlica jeste nešto što nam svima nedostaje i na to gosti reaguju. Nije teško pružiti gostu iskren osmeh, ali je nešto što puno vredi i to nikada ne smemo zaboraviti.
Pored toga, bitno je gosta učiniti vidljivim i važnim, jer je i on deo našeg tima, a to utiče na njihovo zadovoljstvo i samopouzdanje. Sve to zajedno u krajnjoj liniji i dovodi do kreiranja baze lojanih gostiju koji će nam se vraćati, a time pomoći u generisanju prihoda, kao i u izgradnji brenda. Savet je da uradimo sledeće: edukovati goste, uključiti ih u hotelske procese i davanje ideja, dati im na važnosti i pitati za mišljenje (u direktnoj komunikaciji, putem upitnika i anketa) – stvoriti kompatibilnost hotelijera i gosta.
Naravno, ne treba „slepo“ slušati gosta, jer gost nije uvek u pravu, ali je uvek gost!
Da bismo imali zadovoljne goste, moramo imati i zadovoljne zaposlene. Zato je važno i ispitivanje zadovoljstva zaposlenih.
Sve ove promene ne dešavaju se samo među gostima, već i među zaposlenima.
Nove generacije koje su u našim timovima, razumljivo, razlikuju se prema svojim očekivanjima od radnog mesta i imaju drugačije sisteme motivacije. Pred nama se nameće pitanje, kako da sa njima komuniciramo, kako da njihove potrebe razumemo i na koji način da do njih dopremo. To menadžere ponovo dovodi do zaključka da u kontinuitetu treba da se edukuju, prate promene na tržištu i u skadu s njima reaguju. Milenijalci i Zumeri sve više cene slobodno vreme, fleksibilno radno vreme, zdrav način života, putovanja, dislociranje od radnog mesta i rad sa atraktivnih destinacija… Oni ne žele rad pod pritiskom, ni u stresnom okruženju.
Lojalnost – Nedavno je objavljena studija koja govori o promeni našeg odnosa prema lojalnosti. Interesantno je da su Bumeri izuzetno cenili i nagrađivali lojanost kao vrednost, ali je vremenom došlo do promena. Poslednjih godina (Z Gen) beleži se trend da lojanost, umesto da se nagrađuje, u izvesnom smislu se kažnjava, odnosno da zaposleni koji su najlojalniji dobijaju sve više radnih zadataka, a kao nagradu za lojanost dobijaju kao bonus – dodatne zadatke. Da li je rezultat studije tačan, zaključite sami.
