Dana
Sati
Minuta
Sekudni

Do 3. HSK Konvencije u hotelu Metropol Palace

Savremeni trendovi hotelijerstva i njihova primena u hotelhousekeeping-u

Baviti se trendovima znači biti u stanju sagledati sveobuhvatnu sliku određene pojave, osvrnuti se na dosadašnja kretanja, sadašnji trenutak i proceniti budućnost. To nije nimalo lako posao. Posebno kada se radi o delatnosti kakvo je hotelijerstvo. Hotelijerstvo je usmereno ka ljudima i zadovoljavanju njihovih potreba. A ljudi danas žive u vremenu velikih i stalnih promena koje se dešavaju neverovatnom brzinom. Promene su osnovni preduslov inovacija, a bez inovacija nema razvoja. Suštinom promena bavili su se mnogi pametni i inventivni ljudi. Evo misli nekih od njih:

“Ako se ne menjamo, ne rastemo. Ako ne rastemo, ne živimo.” Geil Šihi (američka novinarka),

“Samo je jedan kutak svemira koji sigurno možete promeniti, a to ste vi sami.” Oldous Haksli (engleski pisac),

“Bez promene, nešto spava u nama, i retko se budi. Spavač se mora probuditi.” Frank Herbert (američki pisac),

“Čovek ne može da otkrije novi okean ako nema hrabrosti da izgubi iz vida obalu.” Andre Žid, (francuski pisac),

“Planinu će pomeriti samo onaj koji je u početku pomerao kamenčiće.” Kineska poslovica,

“Sve što znamo o budućnosti jeste da će biti drugačija.” Piter Draker (austijsko-američki konsultant i stručnjak za menadžment).

Ako pokušamo da izvučemo nešto zajedničko iz ovih izreka, onda, uz neophodnost promene, možemo primetiti i strah od nepoznatog. Često je taj strah posledica nesigurnosti, neznanja, učmalosti. I teško je izvući se iz paukove mreže koja nas sputava. Radi se, dakle o prevazilaženju statičnosti, prepoznavanju potrebe za iskorakom, hrabrosti da preuzmemo rizik i otvoreno pogledamo u oči budućnosti. Jedino tako ćemo razumeti razvojne trendove koji su pred nama.

Ranije ustanovljeni trendovi razvoja hotelijerstva i dalje opstaju. Misli se prevashodno na primenu ekoloških standarda i visokih tehnologija. Okrenutost ekologiji je trajno opredeljenje, u skladu sa narastajućom ekološkom svešću čovečanstva. Potencijali savremenih tehnologija omogućavaju da se bazne materijalne komponente hotelskog proizvoda dovedu gotovo do savršenstva. Mislli se na udobnost kreveta, mikroklimu u sobi, higijensku i zdravstvenu ispravnost hrane, ispravnost i funkcionalnost uređaja i opreme, besprekornu higijenu. Specijalizacija hotelske ponude kao globalni trend istovremeno je i komponenta kvaliteta i oblik standardizacije, a predstavlja rezultat prilagođavanja zahtevima potrošača.

Savremena i sve prihvatljivija filozofija hotelskog menadžmenta polazni osnov ima u stavu da gost u hotelu ne očekuje samo baznu uslugu, već kompletan doživljaj. Zbog toga se u novije vreme sve više pažnje poklanja dizajnu, ali isto tako i kontaktu i komunikaciji sa gostima. Znanje, kao i njegova primena u praksi hotelijerskog poslovanja, aktuelnije je nego ikad, upravo zbog brzih promena u privredi i društvu čiji smo svedoci i koje je teško pratiti i razumeti bez inovativnog kognitivnog pristupa struci.

Na prvi pogled, reklo bi se ništa novo što se trendova tiče, ništa što već ne znamo. Ali, naravno, to je samo privid. Nov je način na koji im se pristupa, na koji ih razumemo i primenjujemo. Zato ih ovom prilikom grupišemo na sledeći način:

1. Ekologija i održivost

2. Visoke tehnologije

3. Standardizacija i kvalitet

4. Treninzi, obuke i motivacija

5. Komunikacija

1. Ekologija i održivost

Ekologija je neophodna da bismo se održali. Ovu zakonitost opstanka pokušavamo da razumemo i prihvatimo već 40 godina. Ekološki održivo poslovanje u hotelijerstvu počelo je da biva aktuelno od samog ulaska zaštite okoline u privrednu i društvenu stvarnosrt i to na velika vrata. Razumljivo, s obzirom na uzurpaciju prostora i jak negativni uticaju na životnu sredinu, koji su izazivali hoteli, zahvaljujući svojoj klasičnoj tehnologiji poslovanja.

Vremenom, stvari su se menjale nabolje, ali ipak dosta sporo, zbog inovativnih, revolucionarnih, pa samim tim i teško prihvatljivih promena. Ipak, princip 3R (Reuse, Reduce, Recycle), postepeno zaživljava u praksi domaćeg i regionalnog hotelijerstva. Sve se češće pribegava smanjenju učestalosti promene posteljnog rublja i peškira. Sve su više u upotrebi ekološki prihvatljiva sredstva za održavanje higijene, neškodljiva za zdravlje, kako zaposlenih u hotelskom domaćinstvu, tako i gostiju.  

Čini se da raste ekološka svest, ali ipak nedovoljno brzo. Da bi se to promenilo pomaže nam nauka, odnosno znanje. Godine 2019. u jednom domaćem naučno-stručnom časopisu objavljen je rad o stepenu ekološke odgovornosti u poslovanju hotela u Vrnjačkoj Banji i okolini. Neki od dobijenih rezultata ovog istraživanja pokazuju da 30% hotela koristi organsku hranu, da 50% hotela koristi osvetljenje na bazi senzora u hotelskim holovima, da čak 90% hotela koristi LED rasvetu u javnim prostorima, odnosno u 80% slučajeva u sobama. Rezultati takođe pokazuju da se papir reciklira u 40% hotela, plastične boce i limenke u 30%, dok je ponovna upotreba plastičnih vrećica evidentirana u samo 1% hotela. Takođe je ustanovljeno da su dozatori šampona i sapuna postavljeni u 50% kupatila u hotelskim sobama, da je ograničavanje protoka vode na slavinama evidentirano u 40%, a na tuševima u 30% ispitanih slučajeva. Posude za reciklažu postavljene su u svega 20% hotelskih soba, dok detektori kretanja nisu zabeleženi. U pogledu korišćenja obnovljivih energetskih izvora, najzastupljeniji su solarni paneli (30%), geotermalna energija (20%), energija otpadne biomase – komposta (10%). Na osnovu izloženih rezultata ovog istraživanja koje je objavljeno pre oko pet godina, ne možemo biti zadovoljni stepenom implementacije ekoloških standarda u hotelijerstvu Srbije, tim pre što se ovde radi o Vrnjačkoj Banji, jednoj od vodećih  domaćih turističkih destinacija. Ipak, s obzirom ne vreme istraživanja, osnovano je pretpostaviti da se situacija u međuvremenu popravila.

Osnovni preduslov širenja ekološke svesti među hotelijerima jeste ovladavanje ekološkim znanjima. Misli se na različite aspekte lošeg uticaja globalnog zagrevanja, emisije štetnih gasova, zagađenja voda, zagađenja tla, neadekvatnog odlaganja tehnološkog i drugog toksičnog otpada. Važan doprinos u tom kontekstu predstavlja upoznavanje sa ekološkim standardima kao i njihova primena. Verifikacija primene ekoloških standarda  ispoljava se preko odgovarajućih sertifikata. Jedan od njih je i „Zeleni ključ“.

„Zeleni ključ“ je jedan od programa Međunarodne fondacije za obrazovanje u oblasti životne sredine (Foundation for Environmental Education – FEE) i propisuje poslovanje u skladu sa visokim kriterijumima održivosti.  Više od 5.000 hotela u preko 60 zemalja nosi ovaj eko-sertifikat, čiji ciljevi su povećavanje primene ekološki prihvatljivih i održivih metoda rada, kao i razvoj ekološke svesti i podsticanje na promenu ponašanja gostiju, zaposlenih i dobavljača. Ovlašćena organizacija za sprovođenje ovog programa u Srbiji „Ambasadori održivog razvoja i životne sredine“, započela je 2014. godine sprovođenje međunarodne eko-sertifikacije turističkih smeštajnih kapaciteta, dajući šansu i hotelima u Srbiji, da dobijanjem “Zelenog ključa“, budu uključeni u međunarodnu porodicu „eco-frendly“ smeštaja. Međutim, za sada sertifikat „Zeleni ključ“, sa časnim izuzecima (hoteli „Radisson Blu Old Mill“, „Hilton“, „IN“ u Beogradu i  „Mona“ na Zlatiboru), još uvek nije u dovoljnoj meri zaživeo na našim prostorima.

Šta je to još u domenu ekologije u hotelijerstvu novo, zanimljivo, korisno i primenljivo? Jedan od više odgovora na ovo pitanje je biofilni dizajn. Sam termin biofilija prvi je upotrebio psihoanalitičar Erih From koji ga je u svojoj knjizi “Anatomija ljudske destruktivnosti” opisao kao “strastvenu ljubav prema životu i svemu što je živo, bilo u čovjeku, biljci, ideji ili društvenoj grupi”. Još jedan naučnik zaslužan za popularisanje termina je biolog sa Harvarda Edvard O. Vilson koji je 1984. godine objavio knjigu “Biofilija”. Unazad nekoliko godina, biofilni dizajn ulazi na mala vrata i u Srbiju. U suštini ovog koncepta je povezivanje čoveka i prirode, što pruža mogućnost stvaranja zdravijeg, produktivnijeg i inspirativnijeg životnog okruženja. Uvesti više prirodnog svetla, obezbediti dovoljno svežeg vazduha i povezati se sa prirodom obezbeđenjem što neposrednijeg kontakta unutrašnjeg prostora sa spoljnim, to su tri osnovna principa biofilnog dizajna.

Realizaciji ovih principa bitno doprinose zelene fasade zgrada. Ozelenjavanje fasada, posebno u prizemlju, ima pozitivan efekat na mikroklimu. Biljke filtriraju i normalizuju vlažnost, apsorbuju negativna zračenja i štetne uticaje zagađujućih gasova. U letnjim mesecima, zelene fasade smanjuju osećaj toplote i do 10˚C. Kada je buka u pitanju smanjenje iznosi i do 10 decibela. Pored značajne estetske funkcije, formiraju balans između čoveka i prirode i poboljšavaju energetsku efikasnost. Korak dalje u ovom smeru je tzv. vertikalna šuma. Dobar primer za nju nalazimo u gradu Milanu, u Italiji. Vertikalna šuma stanovnicima i posetiocima Milana nudi pogled na grad koji se stalno menja. U različitim godišnjim dobima, varijacije u boji i oblicima biljne strukture generišu raznobojno obeležje, vrlo prepoznatljivo čak i iz daljine. To je za nekoliko godina stvorilo sliku „Vertikalne šume“ kao novog simbola Milana. Izborom rastinja odražavaju se estetski i funkcionalni kriterijumi za prilagođavanje konkretnim fasadama. Još jedna zanimljivost u vezi sa sistemom vertikalnih šuma jesu tzv. “leteći baštovani”, odnosno specijalizovani timovi penjača koji se, uz pomoć planinarskih tehnika, jednom godišnje spuštaju s krovova zgrada kako bi izvršili orezivanje i proveru stanja biljaka, kao i njihovo eventualno uklanjanje ili zamenu. Čitavo održavanje i nega zelenila obavlja se na etažnom nivou, kako bi se održala antropo-biljna ravnoteža. Navodnjavanje biljaka vrši se daljinski digitalno kontrolisanim sistemom sondi, dok se potrebna voda većim delom crpi iz filtriranja sivih odvoda zgrada. Skup ovih rešenja prevazilazi koncept, “održivosti”, krećući se ka novoj biološkoj raznolikosti. Za nekoliko godina “Vertikalna šuma” je oformila stanište za raznolike životinjske vrste (uključujući oko 1600 vrsta ptica i leptira).

Dobar primer smeštaja u kome je zaživeo biofilni dizajn je objekat „Gnezdo“ kompanije „Treehotel“, lociran u švedskom delu Laponije. Radi se o hotelskoj sobi površine 34m2 oko koje se nalazi 350 kućica za ptice, čime se za njih obezbeđuje lokalno stanište, a gostu se pruža osećaj potpunog sjedinjenja sa šumom. Ovaj projekat je jedan u nizu individualno dizajniranih soba za smeštaj, što takođe predstavlja najnoviji trend u domenu dizajna za potrebe hotelijerstva.

Afirmacija zelenih i održivih hotela kreće se u pravcu dosledne primene ekoloških standarda. U tom kontekstu važno je osvrnuti se na tzv. reciklirajuće hotele koji su  velikim delom opremljeni  već korišćenom, odnosno recikliranom opremom. Neki karakteristični primeri su hotel/hostel nemačkog brenda „Superbude“ u Hamburgu, američki lanac luksuznih „eco-friendly“ hotela „1 Hotel“, poznatih po zelenim fasadama, kao i hotel „Save The Beach“ u Rimu. Nemački umetnik Hans-Jurgen Šult za koga je smeće umetnički materijal, stvorio je ovaj hotel pored zamka Sant Angelo iz drugog veka (Mauzolej Hadrijana) na obali Tibra. Njegov hotel je napravljen od 12 tona smeća: plastičnih kesa i flaša, starih konzervi, šešira, fotoaparata, čarapa, fudbalskih lopti, mreža za pecanje, skejtborda, neželjene odeće, igračaka, čak i konja za ljuljanje. Svi materijali koje je umetnik odabrao, pronađeni su na evropskim plažama. Hotel je imao tri sobe, dva kupatila. Ovde nije bilo ni tekuće vode ni struje. Toaleti su bili hemijski, nije bilo tuševa. Ovaj privremeni „hotel“ iz 2010. godine zamišljen je kao ekološki projekat usmeren na podizanje ekološke svesti stanovništva i turista i bio je sponzorisan od strane pivskog brenda „Corona Extra“. Poznato je da su kontejneri za alkohol glavni izvori smeća na velikim plažama.

Humanocentrično, odnosno cirkadijalno osvetljenje takođe je sastavna komponenta biofilnog dizajna u hotelijerstvu. Da bismo shvatili njegov značaj polazimo od cirkadijalnog ritma čoveka, tj. njegovog biološkog sata čije se funkcije nalaze u hipotalamusu mozga i putem koga se regulišu i koordiniraju ljudske aktivnosti u snu i u budnom stanju. Veliki uticaj na cirkadijalni ritam ima sunčeva svetlost. Ona koordiniše procese koji se dešavaju u celom telu, od ranog jutra, pa tokom čitavog dana (podsticanje budnosti, potreba za hranom, za aktivnostima, za snom). Dobro se osećati znači uspostaviti optimalnu telesnu ravnotežu, odnosno homeostazu, tj. dovesti organizam u stanje pre nego što je došlo do nekih promena u njegovom sastavu ili funkcionisanju. Dakle, radi se o povraćaju narušenog sklada samoregulacijom, pre svega uz pomoć prirodne sunčeve svetlosti. Ovom problematikom bavi se dr Kenet Rajt (Kenneth P. Wright Jr.), profesor integrativne fiziologije i hronobiologije na univerzitetu u Koloradu. Istraživanje dr Rajta pokazuje zdravstvene i bezbednosne posledice lošeg sna i poremećenih telesnih satova. Njegov rad je pokazao da su vremenski pomereni planovi, predugi radni dani, česti obroci koji nisu svakog dana u isto vreme i izlaganje veštačkom svetlu dugo nakon zalaska sunca, povećali rizik od hroničnih zdravstvenih problema – poput dijabetesa, gojaznosti, srčanih oboljenja. Cirkadijalna neusklađenost, dakle život koji nije u skladu sa prirodnim satom, dovodi do poremećaja imunoloških funkcija, metabolizma, energetskog disbalansa, neispavanosti, premora i na kraju do oboljenja.

Način na koji ljudi danas žive upravo dovodi do hronološkog disbalansa i iskakanja iz biološke ravnoteže. Da bi se ublažili nepovoljni efekti disfunkcionalnosti biološkog sata, pomaže „Human Centric Lightening“ – HCL, odnosno tzv. cirkadijalno osvetljenje. Danas, ljudi skoro 90% vremena provode u zatvorenim prostorijama, izloženi veštačkom osvetljenju Digitalizacija dovodi do toga da veliki procenat ljudi provodi više od 7h dnevno ispred ekrana. Vreme provedeno na dnevnoj svetlosti drastično je opalo, što povećava rizik od raznih oboljenja, između ostalog i stresa i depresije. Jedan od primera negativnog uticaja svetlosti na cirkadijalni ritam je gledanje u ekrane mobilnih telefona ili drugih uređaja pre spavanja. Većina ljudi, ima potrebu da pred spavanje prelista društvene mreže, vesti, da odgovori na neki mail ili poruku. Međutim, ta intenzivna svetlost, direktno uperena u naše lice, šalje informaciju oku, odnosno mozgu da je još uvek dani čineći nas budnim dugo pošto završimo takve aktivnosti.

Primenom HCL koncepta dolazi do uvođenja aktivnog plavog svetlosnog spektra prisutnog u dnevnom svetlu, u osvetljenje zatvorenih prostorija, odnosno do usklađivanja veštačkog osvetljenja sa spoljašnjim uslovima, čime se povećava pažnja i koncentracija kao i aktivnost zaposlenih,  stvaranjem uslovi za veću kreativnost i prijatniji radni ambijent. Studije koje prate ovako primenjen pristup osvetljenju pokazuju pozitivne rezultate: nivo povećane motivacije i zadovoljstva na radnom mestu dostiže čak do 80%, a oko 60% zaposlenih smatra da su produktivniji. Istovremeno, osvetljenje može finansijski da doprinese i kompaniji, smanjenjem odsustva zaposlenih i smanjenim rizikom od nezgoda na poslu. Posebno je važna primena za rad u noćnim smenama da bi se smanjio negativan uticaj noćnog rada na zdravlje zaposlenih. Razume se da su pomenute višestruke koristi humanocentričnog osvetljenja poželjne i primenljive i u hotelijerstvu. Pored direktnog pozitivnog uticaja na zdravlje ljudi, tu je i ušteda energije  koja se postiže korišćenjem:

  • LED tehnologije,
  • Pametne kontrole (ugrađivanjem senzora zauzetosti i sistema za prikupljanje dnevne svetlosti),
  • Osvetljenjem zadatka (ciljanim osvetljenjem u skladu sa potrebama gostiju),
  • Sinhronizovanjem sistema osvetljenja sa dobom dana (oponašanje prirodnog svetla),
  • Uvođenjem individualnih podešivača svetla od strane korisnika,
  • Zoniranjem osvetljenja u različitim delovima hotelske sobe,
  • Integracijom prirodnog svetla u prostor hotelske sobe.

Primena prethodno objašnjenih inovativnih trendova u hotelijerstvu odnosi se i na hotelsko domaćinstvo. Ispoljavanje efekata biofilnog dizajna sa fokusom na humanocentrično osvetljenje, najizraženije je u hotelskoj sobi koja jeste centralni prostor funkcuionisanja hotelskog domaćinstva. Podsticajne komponente ozelenjavanja i osvetljavanja pozitivno utiču na psihičko stanje i raspoloženje gostiju, kao i na motivaciju i produktivnost osoblja ovog sektora.

2. Visoke tehnologije

Kao i ekologija, tako su i visoke tehnologije sveprisutan trend u hotelijerstvu više od jedne decenije. Korišćenje visokih tehnologija u hotelijerstvu prvenstveno se ogleda u digitalizaciji uređaja i opreme. Ovo je, s jedne strane izraz potrebe za osavremenjivanjem, odnosno hvatanjem koraka s vremenom, a s druge, odgovor na zahteve i stil života „digitalizovanih turista“.

Digitalizacija, odnosno omogućavanje komunikacije elektonskim putem, pre svega koristeči mobilne aplikacije, zaživljavaju u hotelijerdskoj praksi velikom brzinom. Ipak, čini se kao da hotelsko domaćinstvo malo „kaska“ u implementaciji svega nabrojanog. Sektor rezervacija i recepcija prednjače. Uspostavljaju se pametni PMS (Property Management Systrem) softverski paketi koji se odnose na kompletno hotelsko poslovanje. U tom kontekstu pojavljuje se u praksi i „pametno“ hotelsko domaćinstvo („smart hotel housekeeping“) koje kompletno poslovanje svodi na digitalizovane forme, uključujući  standardne operativne procedure (SOP). Hotelsko domaćinstvo „bez papira“  u skladu je sa funkcionisanjem „pametnih“ hotela, odnosno hotelskih soba. Pametnim se smatraju hoteli koji u poslovanju koriste međusobno povezane elektronske uređaje, odnosno IoT (“Internet of Things“). To su internet stvari, odnosno intetnet inteligentni uređaji, pomoću kojih se na bazi odgovarajućih senzora obezbeđuje efikasno povezivanje fizičkog i digitalnog sveta. Iz jedne kontrolne tačke moguće je kontrolisati grejanje, osvetljenje, klimatizaciju u hotelskoj sobi i ostalim prostorijama. Postavljanjem pametnih zvučnika sa glasvnom kontrolom u hotelske sobe, glasovnim komandama se reguliše ulazak u sobu, osvetljenje, funkcionisanje TV prijemnika, temperatura vazduha i dr.

Robotizacija je takođe sve prisutnija u hotelijerstvu. Roboti se koriste za nošenje prtljaga, za „rum servis“, za rukovanje hotelskim rubljem, za održavanje higijene. Tehnologija izrade robota napreduje i povećava njihovu efikasnost prilikom obavljanja određenih operacija. Na taj način, roboti ulaze čak i u sferu hrane u ugostiteljstvu, što znači da je moguće pojedine obroke automatski pripremiti. Uloge se menjaju. Dok je donedavno mašina asistirala čoveku, ulazimo u doba kada čovek asistira mašini.

Komuniciranje putem računara dovodi do digitalizacije individualnog identiteta koji se kreira pomoću fotografija, video zapisa, tekstova, odnosno pomoću tzv. virtuelnih artefakata. Prostor u kome se ovakvi procesi odvijaju naziva se sajberspejs. Dalji tehnološki razvoj vodi ka virtuelnoj stvarnosti. Virtuelna stvarnost je pojava  radikalnog menjanja opažanja stvarnosti posredstvom računara, pri čemu se uklanjaju informacije iz okruženja da bi do ljudskih čula došle samo informacije koje generiše račuinar. U novije vreme pojavio se izraz „Asistenti virtuelne realnosti“. On označava ljude posebnih veština koji će promeniti način interakcije klijenata sa kompanijama na društvenim mrežama. U virtuelnom okruženju prevashodno se menjaju zvučni i vizuelni opažaji, ali u novije vreme i opažaji taktilnog karaktera. Da bi se to postiglo koriste se različita tehnološka pomagala (specijalne naočari, slušalice, odeća).

Međunarodni hotelski lanci su lideri u uvođenju inovacija u hotelsko poslovanje, što je slučaj i sa virtuelnom stvarnošću. Globalna hotelska korporacija „Marriott Hotels & Resorts“ je još 2014. godine u Njujorku u svom objektu instalirala Teleporter kabine. Gosti su u njima, uz pomoć 4D tehnologije, mogli da posete vrh londonskog tornja, ili plažu na Havajima, a takođe i da osete i temperaturu, vlažnost vazduha i vetar. Ovakvo iskustvo virtuelne stvarnosti u „Marriott“ Teleporteru realizuje se u trajanju od nepuna dva minuta, odnosno 100 sekundi. Godinu dana kasnije u dva hotela kompanije „Marriott“ u Njujorku i Londonu testirana je usluga „VRoom Service“, nastala kao rezultat saradnje sa kompanijom „Samsung“. Ova usluga podrazumeva mogućnost iznajmljivanja opreme kojom gosti mogu da uplove u virtuelnu realnost, tokom 24 sata.

Korak dalje na tom polju je ulazak u svet metaverzuma. Metaverzum je zajednički virtuelni društveni prostor u kojem korisnici mogu komunicirati jedni s drugima. To je svet virtuelne stvarnosti koji se odvija paralelno sa fizičkim svetom, dakle jedna vrsta paralelnog života.

Iako ideja veštačke inteligencije datira još iz pedesetih godina prošlog veka, ova pojava tek odnedavno ulazi na velika vrata svakodnevnog javnog i privatnog života. Veštačka inteligencija, ili AI (Artificial Intelligence) odnosi se na performanse inteligentnih ponašanja računara ili mašina. Tehnologija je u tom domenu napredovala do tačke u kojoj se može smatrati dovoljno pouzdanom za primenu. U suštini, AI se odnosi na računare ili mašine koje izvršavaju zadatke koji zahtevaju kognitivne funkcije. U hotelijerstvu je uloga AI višestruko značajna. Misli se, pre svega na primenu četbotova („chatbots“), pre svega u domenu CRM („Customer Relationship Management). Zahvaljujući ovim specifičnim oblicima AI potencijalni i postojeći korisnici hotelskih usluga mogu biti veoma brzo i verodostojno informisani o različitim komponentama hotelslog proizvoda, a i šire. Postoji i napredna varijanta četbotova – Chat GPT, razvijena krajem 2022. godine, koja je u stanju da pruži korisničku podršku 24 sata dnevno, sedam dana u nedelji. Jednom rečju, veštačka inteligencija se može tretirati kao zajednički imenilac svih najnovijih tehnoloških trendova u hotelijerstvu, sa jasnom tendencijomdaljeg rasta i razvoja.

3. Standardizacija i kvalitet

Još jedan trend koji je uvek aktuelan. Međutim, pitanje je šta to inovativno donosi polje standardizacije i kvaliteta. Standard je ponovljivi, usaglašeni, dogovoreni i dokumentovani način na koji je potrebno nešto raditi. Standardizacija je  proces implementacije  prethodno utvrđenih standarda na osnovu sporazuma koga se pridržavaju svi nosioci aktivnosti u kompaniji, kako bi  se osiguralo odvijanje svih procesa povezanih sa stvaranjem proizvoda ili učinkom usluge u skladu sa postavljenim smernicama. Danas je standardizacija u hotelijerstvu posebno dobila na značaju s obzirom da se radi o merljivoj komponenti kvaliteta. Standardne operastivne procedure u svim sektorima hotela, a posebno u hotelskom domaćinstvu su osnov konzistentnosti kvaliteta. Uvođenje ISO standarda u hotelske objeklte predstavlja nadogradnju kategorizacije i dodatnu garanciju kvaliteta. Standard ISO 9001:2015 odnosi se na upravljanje kvalitetom. Standard ISO 14001:2015 tretira oblast zaštite životne sredine i održivog razvoja. Standard ISO 22000:2018 odnosi se na bezbednost hrane i HACCP. Standard ISO 45001:2018 je međunarodno priznat standard koji kontroliše potencijalne rizike koji imaju uticaj na zdravlje i bezbednost zaposlenih, podugovarača i posetilaca. Standard ISO 50001:2018 je standard koji pomaže organizaciji da definiše politiku, procedure i alate za  praćenje, analizu i poboljšanje energetske efikasnosti. Sa standardom ISO 50001, upravljanje energijom je integrisano u normalne poslovne procese koji omogućuju povećanje energetske efikacnosti, smanjenje utroška svih prepoznatih energenata u kompaniji, a to mogu biti (električna energija, pogonska goriva i sl.). Pri tome je u standardu definisana energetska efikasnost kao odnos ili druga kvantitativna veza između izlaznih elemenata performansi usluge, robe, artikala ili energije i ulazne energije.  Implementacija ISO 50001 standarda, organizaciji omogućuje:

      • Prepoznavanje svih potrošača energenata koji utiču na energetske performanse organizacije;

      • Merenje, dokumentovanje i izveštavanje o korišćenju i potrošnji energenata;

      • Upravljanje nabavkom opreme, sistemima i procesima koji koriste energiju;

      • Prepoznavanje rizika i definisanje mera za njihovo snižavanje.

    Osnovna pretpostavka kvaliteta hotelske usluge jeste standardizacija. Standardizacijom se obezbeđuje konzistentnost kvaliteta materijalnih i nematerijalnih komponenti hotelske usluge. Međutim, sa izuzetkom HACCP, u hotelijerstvu Srbije ostali standardi gotovo i da nisu zastupljeni. S druge strane, trendovi u domenu standardizacije prepliću se sa trendovima u domenu ekologije i održivosti. Tako pomenuti sertifikat „Zeleni ključ“ uvažava značajne elemente standarda ISO 14001 i 50001.   

    Materijalne komponente kvaliteta hotelske usluge prevashodno se odnose na dizajn hotelske sobe. U kojoj meri su ekološki kriterijumi sastavna komponenta opreme hotelskih soba, pokazano je u delu teksta koji se odnosi na biofilni dizajn. Jedan od preovlađujućih trendova u domenu uređenja hotelske sobe je i ergonomski dizajn. Podsetimo da je ergonomija nauka koja se bavi dizajnom proizvoda težeći da ih što bolje prilagodi ljudskom telu. Dakle radi se o dizajnu koji obezbeđuje optimizaciju svih funkcija ljudskog organizma. Fizička ergonomija se bavi projektovanjem sistema koji minimiziraju fizičko opterećenje. Kognitivna ergonomija obrađuje mentalne procese kao što su percepcija, pamćenje, mišljenje i motoriku i njihovu interakciju sa okruženjem. Organizaciona ergonomija se bavi optimizacijom socio-tehničkih sistema, uključujući njihove organizacione strukture, politike i procese. Ključni aspekti delovanja ergonomije su: bezbednost, udobnost, lakoća korišćenja, produktivnost/performanse i estetika. Ergonomski dizajn nalazi široku primenu u hotelijerstvu, pre svega u domenu projektovanja, izgradnje i opremanja hotelskih soba i ostalih prostora u objektu. U fokusu su ne samo gosti, već i zaposleni. To podrazumeva širi pristup kvalitetu hotelske usluge koji izlazi iz okvira percepcije gosta. Veoma je važan i za oblikovanje radnog prostora zaposlenih. Dostupna je široka lepeza ergonomski dizajnirane opreme, uključujući stolice, stolove sa podesivom visinom ili sto za sedenje, podizače monitora ili ruke, alternativne uređaje za miš, tastature, držače dokumenata, kosine za čitanje, oslonce za noge, slušalice, navlake za tastaturu, anti-zamor prostirke itd. Uloga ergonomskog dizajna veoma je važna u sprečavanju rizika od povreda, što se posebno odnosi na osoblje hotelskog domaćinstva. Zbog toga bi posebnu pažnju trebalo obratiti na dizajniranje uređaja i alata koji koristi osoblje hotelskog domaćinstva u svakodnevnom radu (usisivači, paročistači, kolica za sobarice i dr.).

    U percepciji kvaliteta od strane hotelskog gosta, što jeste glavni predmet istraživanja CRM (Customer Relationship Management), usluga se diferencira na najrazličitije komponente, pa se njena specijalizacija svodi na brojne tipove objekata u kojima se ispoljavaju željene forme specijalizovane i personalizovane usluge. U skladu sa ekološkim trendovima i trendom dobrog zdravlja i dobrog fizičkog, mentalnog, emocionalnog i društvenog stanja, odnosno tzv. “velbiinga” (wellbeing), a shodno istraživanjima o poremećenom cirkadijalnom ritmu uzrokovanom savremenim životnim stilom, pojavili su se hoteli novog kvaliteta na tržištu. To su hoteli koji se fokusiraju na zdravom snu korisnika, tzv. slip hoteli (sleep hotels). Nastali su u okviru pokreta tzv. “slip turizma”, odnosno “slip odmora”. Sadržaji boravka i sobe dizajnirane su tako da se, uz pomoć stručnjaka, stvara ambijent za uspostavljanje dubokog, okrepljujućeg i zdravog sna. Na taj način se eliminiše hroničan umor kao posledica neispavanosti. Posebna pažnja se poklanja kvalitetu kreveta,odnosno dušeka. U hotelu “Park Hajat” u Njujorku (Park Hyatt Hotel, New York) nalaze se tri apartmana specijalno pripremljena za spavanje. Sastavni deo opreme su pametni kreveti sa prilagodljivim jezgrom od 90 inteligentnih jastuka koji podržavaju celo telo i pojedinačno menjaju mekoću podloge u roku od nekoliko sekundi, kako bi unapredili kvalitet sna. Ambijent je upotpunjem difuzerima sa esencijalnim uljima, kao i odgovarajućim knjigama koje podstiču san.

    U domenu najnovijih trendova na polju kvaliteta hotelske usluge ističe se visok stepen personalizacije koji je  omnogućen koriščenjem velikog broja podataka o gostima, što može dovesti u pitanje zaštitu njihove privatnosti, sigurnost i bezbednost. U tom kontekstu opet se pojavljuju visoke tehnologije, odnosno veštačka inteligencija i to u formi NFT, odnosno jedinstvenog digitalnog identifikatora koji se ne može kopirati, zameniti, ili podeliti, tako da podaci o gostu ostaju sigurni.

    4. Treninzi, obuke i motivacija

    Poslovna društvena mreža Linkedin sprovela je 2023. godine opsežno istraživanje o učenju na radnom mestu. Anketom je obuhvaćeno preko 1500 HR menadžera i ostalih profesionalaca zaduženih za oblast Učenja i razvoja (“Learning and Development” – L&D) i preko 700 studenata – praktikanata, širom sveta (SAD, Kanada, Brazil, Australija, Novi Zeland, Indija, Kambodža, Indonezija, Singapur, Malezija, Mjanmar,Filipini, Tajland, Hong Kong, Ujedinjeno Kraljevstvo, Irska, Belgija, Holandija, Luksemburg, Norveška, Finska, Švedska, Švajcarska, Island, Danska, Francuska, Nemačka, Austrija). Na osnovu ovog istraživanja ustanovljena su četiri ključna područja treninga i obučavanja zaposlenih. To su:

    • Usklađivanje programa učenja sa poslovnim ciljevima,
    • Unapređenje veština zaposlenih (Upskilling),
    • Uspostavljanje i negovanje kulture učenja u organizaciji,
    • Smanjenje fluktuacije i zadržavanje zaposlenih u organizaciji.

    Istraživanjem je takođe ustanovljeno koje su to najtraženije veštine. One se odnose na: prezentaciju, analitiku, operacije i procese i iskustvo kupaca (customer service). Potrebe za najaktuelnijim veštinama treba da budu jasno predočene zaposlenima putem programa L&D, pri čemu se insistira na konceptu 3E (Education, Experience, and Exposure – obrazovanje, iskustvo i izloženost). Misli se na paralelno odvijanje sva tri procesa, odnosno uvezivanje sticanja novih znanja sa dosadašnjim iskustvima u uslovima pune transparentnosti, odnosno vidljivosti uspostavljenih interakcija među učesnicima edukativno-razvojnih programa (L&D).

    U trećoj dekadi 21. veka nastaju nova zanimanja u sektoru turizma i hotelijerstva: kreator turističkih tura po meri kupca, brend menadžer turističke destinacije, programer pametnog turizma, dizajner dodatne destinacijske stvarnosti, kreator informacionog pejsaža, koordinator aktivnosti u hotelu, trening menadžer, menadžer događaja, agent korisničkih usluga (customer service agent). Navedena zanimanja su odraz potreba za personalizacijom i unapređenjem kvaliteta korisničkih usluga..

    Sa potrebama za novim zanimanjima usklađuju se i sadržaji trenunga i obuka. Prethodne pretpostavke njihove uspešnosti odnose se na:

    • interaktivnost i simulacije realnih situacija,
    • pristupačnost savremenih tehnologija u sprovođenju treninga,
    • ponudu programa treninga na više jezika,
    • adekvatnu metriku efikasnosti treninga.

    Okvirni sadržaji treninga i obuka uključuju sledeće najvažnije komponente:

    • Orijentacija i prijem (odnosi se na novozaposlene i njihovo upoznavanje sa kulturom, politikama i procedurama kompanije),
    • Korisnička podrška (fokusira se na komunikaciji, aktivnom slušanju, rešavanju problema, rešavanju sukoba i  podsticanju empatije),
    • Poznavanje proizvoda i usluga (uključuje znanja o proizvodima i uslugama obezbeđuje zaposlenima dobro razumevanje ponude, pogodnosti i usluga objekata),
    • Bezbednost i sigurnost (ima za cilj da zaštitu dobrobit gostiju i osoblja i uključuje procedure za hitne slučajeve, protivpožarnu bezbednost i bezbednosne protokole),
    • Tehnološka podrška (obezbeđuje ovladavanje veštinama potrebnim za efikasno korišćenje softvera za hotelsko poslovanje u svim sektorima rada),
    • Unakrsna znanja (podstiču zaposlene da se okušaju na više različitih pozicija, čime se afirmišu svestranost i timski rad).

    Kad su u pitanju obuke za osoblje hotelskog domaćinstva, preko je potrebno da ono ovlada korišćenjem softvera za vođenje poslovnih operacija u ovom sektoru, kao i načinima održavanja, koristeći nove materijale i ekološki prihvatljiva sredstva za održavanje higijene (probiotički proizvodi, antibakterijski premazi, napredni prečistači vazduha). U kontekstu visokih standarda percepcije kvaliteta od stranje gostiju, pojavljuje se edukativni paket za postizanje izvrsnosti u radu hotelskog domaćinstva. U sklopu toga su i obuke za inspektore u sektoru hotelskog domaćinstva, koje  obuhvataju odgovarajuće metode kontrole soba, kupatila, hodnika i zajedničkih prostorija, kako bi se obezbedila maksimalna higijenska i zdravstvena sigurnost za goste.

    U praksi hotelijerskog poslovanja teško je motivisati ljude na učenje. Zbog toga je potrebno koristiti adekvatne motivacione mehanizme koji sadrže jasno definisane benefite za učesnike treninga i obuka. Jedan od takvih mehanizama je  tzv. DE&I strategija, čija su osnovna tri stuba  Različitost (Diversity), Jednakost (Equity) i Inkluzija (Inclusion). Raznolikost se odnosi na podršku i razumevanje razlika u organizaciji i to u rasi, etničkoj pripadnosti, polu, starosti, socio-ekonomskom i kulturnom staležu i dr. Jednakost se odnosi na obezbeđivanje nepristrasnih i jednakih prilika i mogućnosti napredovanja za sve zaposlene. Inkluzija se odnosi na osiguravanje jakog osećaja pripadnosti radnom mestu i organizaciji, u kontekstu transparentne podrške od strane nadređenih i kolega i podsticanja lične autentičnosti.

    Motivacija zaposlenih najvećim delom se oslanja na pogodnosti koje se tiču: kompenzacija i beneficija, fleksiblilnosti u pogledu mesta i vremena obavljanja poslova, vrste posla, mogućnosti napredovanja, obezbeđenja najpovoljnijih uslova za dodatnu edukaciju. Programe treninga i obuke koji motivišu potencijalne učesnike, treba koncipirati tako da budu kratki, efektivni, jasni, sa fokusom na video priloge, shodno stilu života i raspoloživom vremenu zainteresovanih.

    5. Komunikacija

    Kako danas komuniciramo, poslovno i privatno, u svakodnevnom životu? Možemo li da predvidimo kako ćemo komunicirati u budućnosti? Aktiviranjem predajnika za čitanje misli? Sa androidnim i drugim primercima veštačke inteligencije? Teško je zamisliti. Ipak, jedno je tehnologija i ona nam se neminovno nameće u formi digitalne komunikacije, holograma i glasovnih komandi, a drugo direktna interpersonalna komunikacija. Specijalizovane softverske kompanije stvaraju sveobuhvatne digitalne platforme za komunikaciju sa gostima, kao i među zaposlenima. U izveštaju kompanije „Hilton“ o trendovima za 2024. godinu, 80% globalnih putnika očekuje da će moći lako da integriše lične uređaje sa tehnologijom u hotelu. Hiltonova ekspanzija mobilne razmene poruka je jedna od mnogih digitalnih inovacija koje pomažu da se omogući željeni kvalitet usluge i personalizovano korisničko iskustvo. „Hiltonova“ digitalna platforma za komunikaciju sa gostima „Connected Room Experience”, bila je dostupna za 17 miliona gostiju koji su  prošle godine odseli u 135 hiljada soba sa odgovarajućom  IT opremom.

    Hologram je otkriven od strane mađarskog naučnika Denisa Gabora davne 1948. godine, mada je tek nedavno doživeo širu primenu. Putem holograma obezbeđuje se interaktivna 3D vizuelizacija i komunikacija sa nekom osobom, čime se stiče iluzija da je ta osoba stvarno prisutna. Holagrami se primenjuju u industriji događaja, pre svega na skupovima i kongresima, jer se tako obezbeđuje virtuelno učešće osoba koje nisu došle. Kao najnoviji komunikacioni trend u hotelskoj industriji, hologramski metod se uspostavlja u svrhu personalizacije usluge. Hologramske platforme za prijavljivanje i odjavljivanje gostiju „Holobox“, kreirane od strane „Holoconnects“, odnedavno su uvedene u 30 hotela na prostoru Skandinavije. Hologrami mogu poslužiti kao virtuelni konsijerži, pružajući višejezičnu podršku i informacije o uslugama i lokalnim atrakcijama. Oni takođe mogu poboljšati marketinške efekte prikazivanjem jedinstvenih iskustava ranijih gostiju kao nastupima poznatih ličnosti.

    Komunikacija među ljudima je nesumnjivo danas brza, pojednostavljena, digitalizovana, u do juče nezamislivim formama. Komunikaciju sa četbotovima smo već pominjali. Međutim, ljudi često ne žele da slušaju ili čitaju detaljne opise, npr. lokacije i neposrednog okruženja oko hotela, ili dizajna hotelske sobe. Zato postoje forme veštačke intelgencije dizajnirane da tekst pretvaraju u sliku. Najpopularniji AI model generisanja teksta u sliku je  “Midjourney”. “Stable Diffusion”, ustanovljen 2022. godine, takođe je moćan model, specijalizovan za generisanje veoma detaljnih slika na osnovu tekstualnih opisa.

    I pored svega navedenog, klasična interpersonalna komunikacija je sa stanovišta psiho-socijalnih efekata i emocionalne razmene, neponovljiva. Misli se kako na verbalnu, tako i na neverbalnu komunikaciju. Kada je hotelijerstvo u pitanju komunikacione veštine su „meke“ i predstavljaju neophodnu nadogradnju na „tvrde“ veštine koje čine bazu struke. Obuke za komunikacione veštine su veoma važan trend i potrebni su svim zaposlenima, a ne samo onima koji po prirodi svoga posla komuniciraju sa gostima. U eri unakrsnih obuka i čestih rotacija radnih mesta, veština komuniciranja sve više dobija na značanju. Ove obuke uključuju pravila interaktivne komunikacije, slušanja, odgovaranja na pitanja, dužine govora, naglašavanja pojedinih reči, bon tona, oslovljavanja gostiju, nadređenih, poslovnih partnera, tumačenja govora tela kao pratećeg oblika verbalne komunikacije, reagovanja na problematična ponašanja gostiju.

    U ovladavanju komunikacionim veštinama može pomoći i transakciona analiza – TA (Transactional Analysis), osmišljena od strane  kanadskog psihijatra Erika Berna (Eric Berne), još pedesetih godina prošlog veka. TA se koristi u treninzima menadžmenta i komunikacije. Prema transakcionoj analizi u čoveku postoje tri ego stanja Roditelj (Parent), Odrastao (Adult) i Dete (Child). Roditelj je ego stanje u kome ličnost postupa, oseća i misli podsvesno oponašajući svoje roditelje (ili roditeljske figure). Recimo, viče na nekog kad je osujećena ili pogođena jer su tako radili njeni roditelji. Dete je stanje u kome osoba postupa, oseća i misli kao što je to činila u detinjstvu. Na primer, kada na poslu loše ocene njen rad, može da reaguje gledajući u pod, osećajući stid ili bes, kao što je radila kao dete kada bi je odrasli grdili. Odrastao je ego stanje u kome osoba postupa, oseća i misli u skladu sa onim što se zbiva ovde i sada, ponašajući se kao odraslo ljudsko biće koje na osnovu iskustva objektivno procenjuje stvarnost. To je idealno ego stanje. Nalaženje i razvoj Odraslog je cilj TA. Stanja Roditelja, Odraslog i Deteta su uloge koje se u datom kontekstu preuzimaju. Roditeljske figure mogu da budu negujuće (daju dopuštenja i pružaju sigurnost) ili kritičarske. Dete može biti prirodno (slobodno) ili prilagođeno. Iako nema univerzalnih obrazaca ego stanja, odnosno iako se svako stanje drugačije ispoljava kod svake ličnosti, zavisno od iskustava iz detinjstva, od mentaliteta, intelekta i porodičnih vredosti, TA treninzima moguće je prepoznati u kom se ego stanju nalazi sagovornik i kako pristupiti komunikaciji sa njim putem transakcija. Transakcije su tok komunikacije. Obavljaju se istovremeno na izričitom (bukvalnom) i psihološkom (skrivenom) nivou. Mogu biti recipročne ili komplementarne, unakrsne, dvostruke ili prikrivene. Recipročne transakcije su one u kojima se svaka osoba obraća ego stanju u kome se druga osoba nalazi. Greške u komunikaciji često su posledica unakrsnih transakcija kada se osobi obraća druačijim ego stanjem od od onoga u kome se ona zaista nalazi. Česta situacija komunikaciji između nadređenog i podređenog jeste kad pitamo zaposlenog kao Odrasli Odraslog da li je ispunio  neku poslovnu obavezu a on odgovara kao Dete koje se buni protiv nametljivosti Roditelja. Dvostruke transakcije su one kod kojih se izričita komunikacija odvija paralelno sa prikrivenom psihološkom komunikacijom. Tu govor tela odaje pravo značenje.

    Na osnovu kratkog osvrta na TA i njenu ulogu u ovladavanju komunikacionim veštinama, jasno je da se radi o širokoj oblasti izučavanja. Nameće se stalna potreba za inovacijama. Pri tome se misli na dublje poniranje u suštinu ljudskog ponašanja. S tim je povezana i emocionalna dimenzija komunikacije, jer se negativne emocije i burne reakcije upravo pojavljuju zbog grešaka u komunikaciji. U funkciji kvaliteta i personalizacije hotelske usluge, izuzetno važna komponenta je usavršavanje komunikacije i minimiziranje grešaka u komunikacionim tokovima. I sve što su različite forme visokih tehnologija u komunikaciji (digitalizacija, veštačka inteligencija, robotizacija, hologrami i četbotovi) zastupljenije, to je tradicionalna interpersonalna komunikacija potrebnija. Na prvi pogled, paradoksalno, ali održivo i istinito.

    ***

    Osvrt na trendove u hotelijerstvu pokazao je brojne i raznovrsne inovacije u svim sferama poslovanja. Hotelsko domaćinstvo kao sektor koji daje pečat  celom objektu i koji se kao vezivno tkivo proteže kroz sve faze odvijanja radnog procesa, mora biti otvoreno za implementaciju novina, kako iz domena ekologije i održivosti, primene visokih tehnologija, preko standardizacije i kvaliteta, treninga, obuka i motivacije, pa sve do komunikacije. Postojeća kadrovska ekipiranost hotelskog domaćinstva u hotelima Srbije i regiona ne pruža dovoljno osnova za optimizam. Time je izazov veći. Ako se vratimo na priču o promenama s početka ovog teksta, onda je jasno da prvo treba da savladamo strah kako bismo stekli uslove za radikalne iskorake ka budućnosti. I na kraju, Dalai Lama kaže: „Kada pričate, vi samo ponavljate ono što već znate. Ali, ako slušate, možda naučite nešto novo.“