Raskošni rizort Lazure Hotel & Marina, na samoj obali Jadranskog mora, u Meljinama, nadomak Herceg Novog, jedan je od najlepših turističkih kompleksa u Crnoj Gori, koji čine istorijski butik hotel sa autentičnom crkvicom Sv. Roka i savremeni hotel sa ukupno 128 hotelskih ključeva, 58 rezidencija u privatnom vlasništvu, marina sa 156 vezova, jaht klub, wellness sadržaji sa zatvorenim bazenom, a u jeku sezone: tri bara, četiri restorana, plaža, dva bazena na plaži… Ovaj kompleks simbol je luksuza i unikatne arhitekture i samim tim jedan od najzahtevnijih prostora za održavanje, u kojem housekeeping tim svakoga dana tokom čitave godine vodi bitku za visoke standarde usluge, nastojeći da zadovolji sve zahteve visokoplatežnih gostiju istančanog ukusa, svetskih putnika koji odsedaju u elitnim hotelima i dobro znaju šta je kvalitet koji simbolizuje pet zvezdica.
Orden za kvalitet +
Zato je odgovornost ljudi koji rade u housekeeping-u, pre svega, menadžerke ovog odeljenja Ljiljane Stojanović i dve supervizorke – Milanke Kovačević i Nađe Ćupić, koje su njena desna i leva ruka – ogromna. Da ovaj složni ženski trio čvrsto drži sve konce u svojim rukama, najočigledniji dokaz su višegodišnje visoke ocene koje dobija njihovo odeljenje na osnovu recenzija gostiju. Ta ocena, koja je za prošlu godinu bila čak 99,7 – pravi je orden koji s ponosom nose svi članovi housekeeping tima, a posebno njihova menadžerka Ljiljana Stojanović, po profesiji fizioterapeutkinja, doživotno zaljubljena u housekeeping.
I kako se od sudbine ne može pobeći, posle čak 20 godina rada u wellness-u‚ u hotelu Palmon Bay, priča Ljiljana, ponuđeno joj je mesto sobarice, pa supervizorke, da bi, spletom nekih srećnih okolnosti 2019. godine prešla u Lazure na poziciju menadžerke Housekeeping-a. Od tada potpuno posvećeno i s mnogo istinske radosti brine, kaže, i o gostima i o ljudima u svom odeljenju, ističući da se u njoj gotovo na prvi susret s housekeeping-om razvila snažna ljubav, koja je učinila da s lakoćom prevazilazi sve napore i teške momente u dnevnoj rutini, kojih, kad se radi s ljudima, ima uvek na pretek. Naročito kada tim kojim rukovodi broji čak 50 ljudi, a tokom sezone naraste bar za trećinu i više.
– Ali da nema podrške menadžmenta, a, pre svega, generalnog direktora Branka Putnika, ništa ne bi bilo lako – ističe Ljiljana i dodaje da su sjajan tim koji se odlično slaže i dopunjuje, baš kao što funkcionišu i sarađuju housekeeping, tehnička služba i recepcija, pa hotel naprosto blista. Lazure je za to zaista školski primer.
Trio Lazure
U svom odeljenju Ljiljana se ponajviše oslanja na supervizorke Milanku i Nađu, o kojima, kao i o svim zaposlenima, govori s poštovanjem i sa zahvalnošću ističe:
– Zaista su neprocenjive! Bukvalno prate svaki korak sobarica, uvek se nađu za sve što treba da se pomogne i odradi. Ujedno posmatraju da li su gosti zadovoljni, svakodnevno prate servise soba, a servis sobe se radi bukvalno kao polugeneralka: svakog dana se sobe usisavaju i briše prašina, a ako treba – menja se i posteljina. Inače, ona se kod nas menja na svaku treću noć, ali izlazimo u susret i gostima koji žele da im se posteljina menja svakog dana. Milanka i Nađa neprestano obilaze sva četiri objekta, 24 sata se prati kvalitet rada, svakog dana se čekiraju odlazne i dolazne sobe. Kontroliše se mini bar, jer u našem novom objektu je housekeeping zadužen za bar umesto F&B. Mi postavljamo pića, peremo suđe, čaše, itd. Imamo dovoljno osoblja, tako da sve funkcioniše. Nas tri smo i dan i noć na vezi, pa nas već svi prepoznaju po zajedničkoj Viber grupi kao Trio Lazure!
I kako to i inače biva, po onoj staroj narodnoj da i dobro i loše dolazi od “glave”, pitamo Ljiljanu: koja je njena formula za uspešno vođenje HSK odeljenja, a ona kaže:
– Zaposlenima, pre svega, treba ličnim primerom pokazati šta očekujete od njih. A to znači: biti tačan, ne kasniti na posao, pokazati najveći stepen odgovornosti… Mene, inače, odlikuje smirenost, pribranost u teškim situacijama kada mozak mora da radi 360 na sat, i talenat da se sve situacije reše na miran i kulturan način, bez tenzija, bez svađa, uz poštovanje i držanje situacije pod kontrolom. Ne dozvoljavam nepotrebno talasanje, jer je svaki problem rešiv. Upravo zato i imam dobru komunikaciju sa zaposlenima, a zahtevam i da se svi međusobno poštuju, da neguju kolegijalne odnose, da razgovaraju kulturno, s uvažavanjem, da nema trzavica. Ja lično uvek zamolim kada nešto treba da se uradi i svojim saradnicima se obraćam sa vi.
Tajna uspešnih
U rizortu Lazure Hotel & Marina za sada samo na momente osete nedostatak radne snage u svim odeljenjima, pa i u Housekeeping-u, dok u većini hotela širom regiona problem radne snage sve više eskalira. U čemu je tajna, pitali smo Branka Putnika, GM-a rizorta Lazure, i evo šta on kaže:
– Nema tajne. Budite iskreni prema svojim kolegama, držite reč, budite transparentni, tretirajte ih kao što vi želite da budete tretirani, dozvolite im da dostojanstveno rade svoj posao, dajte im adekvatne alatke i budite im podrška. Verujte u nagrade pre nego u sankcije. Iznenadićete se na kakvu lojalnost ćete naići.
I još nešto: hotel s pet zvezdica zahteva kulturne, obrazovane, posvećene zaposlene različitih specijalnosti, čija je obaveza da svoje znanje redovno unapređuju da bi mogli da pruže najkvalitetniju uslugu sve zahtevnijim visokoplatežnim gostima. Zato se u Lazure Hotelu &Marini mnogo i redovno ulaže u njihovu edukaciju.
– Smatram da je zabluda misliti da se sa par treninga godišnje, mogu očekivati značajniji rezultati. Edukacija i motivacija moraju da budu deo svakodnevne kulture u kolektivu – kaže Branko Putnik. – U ovom hotelu morate izaći na pozornicu i dati primer kolegama, morate sići u kantinu i podeliti obrok, morate pristojno komunicirati sa svima i kolege tretirati s poštovanjem. Međusobno poštovanje je nešto na čemu se ovde veoma insistira, jer je to prvi stub timskog rada. Ako toga nema, svi ostali stubovi se ruše.
Novo: service charge za Housekeeping
Da li zahvaljujući ženskoj mudrosti, vođenju ličnim primerom, uvažavanjem i poštovanjem zaposlenih ili korektnom odnosu prema njima i zalaganju za njih, za njihov bolji položaj u kompaniji, tek Ljiljana je uspela da stvori tim na koji u svakom trenutku može da računa.
– Zaista brinemo o ljudima – kaže Ljiljana. – Primanja su solidna, a u visokoj sezoni, postoje bonusi na platu. Tu su mi odrešene ruke. To je snažan stimulans i mislim da su zaposleni veoma zadovoljni s tim. Direktor to svesrdno podržava. Jedna od novina kod nas je uključivanje housekeeping-a u podelu tzv. service charge (vrsta bakšiša za velike ivente). Service charge je 10% i to je dobar stimulans za zaposlene. Bez obizira koji je ivent u pitanju, sada i housekeeping dobija deo tog kolača i vidim da su ljudi zadovoljni. I onda nikome nije teško da ostane ni do ponoći, ni do 1h ujutru… Takođe, uvek se izađe u susret zaposlenima ako im je potreban neki slobodan dan. Inače, u jeku sezone svi imaju slobodan dan, ali ako neko iz bilo kog razloga ne može da dođe na posao, bez problema može da zatraži slobodan dan. Pošto imamo dovoljno zaposlenih, to je izvodljivo. Zauzvrat, kad im kažem da nešto mora da se uradi, to se bez reči završi – kaže ova energična žena s prirodnim talentom za lidera, koja s iskrenim uverenjem otkriva da su ljubav prema poslu i poštovanje zaposlenih temelj njene filozofije uspeha.
Svojim kolegama poručuje da obavezno drže tim na okupu, da s vremena na vreme prave druženja…
– Mi, recimo, imamo našu kasicu prasicu koju neprestano punimo i na kraju godine napravimo jednu dobru žurku za sve ili odemo na neko putovanje, napravimo neki tim bilding ili već nešto drugo. Trudimo se da se šalimo, da se što više smejemo, jer niko ne voli smrknute ljude, gosti pogotovo.
I zato – poručuje Ljiljana Stojanović, menadžerka Housekeeping-a rizorta Lazure Hotel&Marina – ujutro obavezno stavite prvo osmeh na lice, i, srećni što ste živi i zdravi, što radite u lepom hotelu sa dobrim gostima i imate budućnost, krenite u novi dan, pozdravljajući od srca sve koje susrećete. Širite sreću, delite osmehe… To je naša formula za uspešan dan. U rizortu Lazure Hotel & Marina mi to tako radimo!
Ljiljana Rebronja
Fotografije: Lazure Hotel&Marina
