Po prvi put u Srbiji, početkom aprila ove godine dodeljeno je priznanje HOUSEKEEPING AMBASSADOR najuspešnijima u hotelskom housekeeping sektoru. Zasijalo je tada nekoliko novih zvezda, ponosnih predstavnika izuzetno važnog – temeljnog hotelskog sektora, a jedna od njih bio je i Mladen Živković, housekeeping menadžer Hotela Radisson Collection Old Mill Beograd, dobitnik ekskluzivnog priznanja Housekeeping Ambassador za najuspešnijeg housekeeping menadžera u Srbiji. Odluku stručnog žirija potvrdio je gromoglasni aplauz kojim su sve kolege nagradile Mladena nakon proglašenja za novog ambasadora housekeeping-a. To je veliko priznanje i za Mladenov tim, za hotel Radisson Collection Old Mill Beograd, ali i za generalnog direktora Marka Isakovića koji je lično kandidovao svog HSK menadžera za najveće priznanje u hotelskoj industriji. U svom predlogu, on je istakao, pored ostalog, da Mladenove liderske veštine motivišu tim da konstantno postiže izvanredne rezultate i održava visoku produktivnost, dok istovremeno uspešno upravlja budžetima i resursima. Visok nivo profesionalnosti i integritet čine Mladena ključnim osloncem hotelskog operativnog sistema i uzorom za sve zaposlene – naglasio je i dodao da rezultati njegovog rada govore sami za sebe, jer su zadovoljstvo gostiju i interna ocena higijene hotela pod njegovim vođstvom dostigli visoke standarde. A šta Mladen kaže o profesiji koju toliko voli i o sebi u toj profesiji, čitajte u intervjuu koji otkriva sve tajne jednog ambasadora nevidljivog savršenstva.
Priznanje: ponos, satisfakcija, motivacija
• Trenutak kada sam čuo svoje ime i shvatio da sam prvi dobitnik priznanja Housekeeping Ambassador u Srbiji, bio je veličanstven, a ja iskreno zatečen i duboko dirnut. U trenutku su mi kroz glavu prošle godine rada, svi izazovi sa kojima sam se susretao, ljudi sa kojima sam radio rame uz rame… Ovo priznanje mi je donelo zaista veliko profesionalno zadovoljstvo, ali je ova nagrada mnogo više od priznanja. Ona je simbol da se i najtiši i najnevidljiviji rad može čuti i videti kada se radi sa integritetom i strašću. Ona me dodatno motiviše da nastavim da se borim za standarde, za ljude i za dostojanstvo profesije. Ona je potvrda da sam na pravom putu i daje mi dodatnu energiju da nastavim da unapređujem ovaj sektor.
Ovo priznanje je korak ka vidljivosti i poštovanju profesije koja je dugo bila u senci, a bez koje hotelski sistem jednostavno ne može da funkcioniše. Verujem da ovakva priznanja menjaju percepciju — i kod menadžmenta i kod gostiju, jer pokazuju da je housekeeping profesija koja zaslužuje jednak respekt kao i sve druge. Takođe, ovo je snažna poruka mladima koji razmišljaju o karijeri u ovom sektoru — da njihov trud može da bude prepoznat i nagrađen.
Karijerni razvoj i vrednosti
• Moj put do pozicije HSK menadžera bio je dug i pun izazova, ali svaki korak me je oblikovao kao profesionalca i čoveka. Počeo sam kao houseman/sobar u tek otvorenom hotelu MAMA Shelter – jedinstvenom u našem regionu, gde sam učio ne samo kako se pravilno čisti soba, već i šta znači odgovornost, tačnost i rad u timu. Vremenom sam preuzimao više odgovornosti, postao koordinator, a zatim i supervizor. Nakon korone odlazim u planinski hotel, skroz drugačiju priču gde upotpunjujem svoja znanja na poziciji asistenta menadžera. Svaka pozicija me je učila nečemu novom i nijednu ne bih preskočio. A ono što me najviše motivisalo bila je želja da radim bolje, da podižem standarde i da ne prihvatim kao odgovor “može i ovako”.
Za mene su najvažnije vrednosti u ovom poslu: poštovanje, doslednost i ljubav za posao kojim se bavi. Poštovanje prema ljudima s kojima radite, prema gostima, prema samom prostoru. Doslednost u standardima i pristupu, bez obzira da li je reč o običnom danu ili punoj smeni. I, naravno, rad s ljubavlju, jer ako ne volite ono što radite, ne možete motivisati ni druge. Rad u housekeeping-u nije samo fizički posao. To je i briga, oko za detalje, diskretnost, visoka etika…
I zaista je važno ko vas inspiriše tokom karijere. Mene su najviše inspirisali ljudi iz mog okruženja, moje kolege koje su radile tiho ali predano, s ponosom. Takođe, imao sam privilegiju da radim sa nekoliko menadžera koji su u meni prepoznali potencijal i pružili mi šansu da se razvijam. Njihovo poverenje mi je bilo vetar u leđa. I moram da pomenem i svoj tim, jer svakog dana učim od njih. Njihova posvećenost me tera da budem bolji vođa.
Balans je ključ
• Rad u housekeeping-u se, pre svega, oslanja na poverenje i međusobno razumevanje. Ne postoji nijedna druga služba u hotelu koja ima toliko veze s prostorom i poverenjem gosta, a da je istovremeno toliko diskretna. Zato je važno da odnosi unutar tima budu iskreni, stabilni i zasnovani na međusobnom poštovanju.
U današnje vreme, kada je sve manje ljudi spremno da se bavi ovim zahtevnim poslom, ključno je motivisati tim na dubljem nivou — kroz poštovanje, uključivanje i davanje primera. Verujem da dobar housekeeping menadžer mora da bude prvi među jednakima. On mora da pokaže svojim ponašanjem ono što očekuje od drugih. Ako ja mogu da uskočim, da pomognem, da uradim nešto što nije „u opisu posla“, i oni će to videti i uraditi. To je najjača motivacija.
Ali, isto tako, važno je reći da housekeeping mora da funkcioniše kao dobro uigran sistem — gotovo kao vojska. Svako mora da zna svoju ulogu, da poštuje pravila, da drži ritam. Ponekad je neophodno pokazati i onu drugu stranu: biti jasan, čvrst, čak i strog kad je potrebno. Ne zato što želimo da budemo autoritativni, već zato što bez discipline nema rezultata. Posebno u situacijama visoke okupiranosti, kada je pritisak ogroman, a vremena malo, pravila moraju da se poštuju bez izuzetka.
Na kraju, sve se svodi na balans između dva pristupa: ljudskosti i visokih standarda, topline i discipline. Ako se izgubi jedno, gubi se poverenje. Ako se izgubi drugo, gubi se kvalitet. Moj zadatak je da svaki dan balansiram ta dva sveta i da gradim tim koji zna zašto nešto radimo i veruje u to što radimo. Balans je ključ. Visoke standarde ne doživljavam kao pritisak, već kao smernicu, ali uvek uz razumevanje da radimo sa ljudima, ne sa brojevima. Nekada je važnije stati pored nekoga, pitati kako je, nego insistirati na savršenstvu. Verujem da ako pokažete ljudskost, dobićete lojalnost i posvećenost. Moj cilj je da gradim okruženje u kojem se standardi poštuju ne iz straha, već iz osećaja pripadnosti i profesionalnog ponosa.
Inicijative
Gde god da sam radio, trudio sam se da gradim odnose između housekeeping-a i front office-a tako da se ne doživljavamo kao dva odvojena sektora, već kao jedno „rooms“ odeljenje sa zajedničkim ciljem da gost bude zadovoljan.
Uveo sam praksu direktne i otvorene komunikacije između timova, redovne kratke sastanke i jasan dogovor oko prioriteta i protoka informacija. To je značajno smanjilo nesporazume, ubrzalo operativne procese i poboljšalo atmosferu.
Za mene, „rooms“ mora da funkcioniše kao jedna duša sa dva tela. Ne može jedna strana da uspe ako druga nije uključena i podržana. Kada to ljudi shvate i počnu da rade kao partneri, onda se desi pravi kvalitet.
Izazovi profesije
• Najveći izazov danas je radna snaga, odnosno kako pronaći i zadržati kvalitetne ljude u sektoru koji zahteva fizičku izdržljivost, preciznost i odgovornost, a često ne dobija priznanje koje zaslužuje.
Pored toga, jedan od važnih izazova je i nedovoljno prepoznavanje uloge housekeeping menadžera. Još uvek ima hotela gde se ova pozicija ne uvažava kao ravnopravni deo menadžmenta, iako odgovornost koju nosi nije ništa manja od ostalih sektora. Srećom, to se polako menja i sve je više primera gde se HSK menadžeri uključuju u strateške razgovore, u donošenje odluka i razvoj brenda.
Na kraju, tu je i svakodnevni balans između operativnog i ljudskog aspekta: kako održati standarde, a istovremeno biti podrška timu. Uz sve to, tehnologija napreduje, gost ima sve veća očekivanja, a prostora za greške je sve manje. Upravo zato danas više nego ikad, HSK menadžer mora da bude i lider, i operativac, i pedagog, i analitičar…
Promene i perspektive
• Housekeeping se menja u smeru veće profesionalizacije, efikasnosti i integracije sa ostalim hotelijerskim sektorima. Više nije dovoljno znati samo kako se operativno rukovodi timom, menadžer mora da razume tehnologiju, procese, komunikaciju sa gostima i druge sektore, kao i očekivanja tržišta.
Jedan od pravaca u kojem housekeeping značajno evoluira je ekološka svest. Sve je značajniji fokus na upotrebi eko-friendly proizvoda, bio-hemije, kao i na sistemskom odvajanju otpada, racionalnom korišćenju resursa i održivim praksama. Gosti to sve više prepoznaju i traže, a i hoteli ozbiljno uzimaju u obzir svoj uticaj na okolinu.
Za pet godina, očekujem da će housekeeping postati još digitalizovaniji i ekološki odgovorniji — uz pametne sisteme za praćenje soba, optimizaciju potrošnje, ali i standardizovane „zelene“ protokole u radu. Verujem da će se i dalje razvijati kao ključni deo hotelskog kvaliteta, koji radi tiho, ali nosi veliki deo ukupnog iskustva gosta.
Ključna znanja i veštine
• Za mlade koji žele da budu uspešni u housekeeping-u, važno je da shvate da je to ozbiljna i kompleksna profesija. Potrebna je organizovanost, veštine rukovođenja, komunikacija, ali i otvorenost ka učenju i tehnologiji.
Pored toga, housekeeping menadžer mora da bude inovativan i svestran, sposoban da se prilagođava novim trendovima, implementira nove sisteme i stalno traži načine da unapredi rad. Neophodno je i ulagati u sebe i u svoj tim, jer jedino tako možemo rasti zajedno.
Takođe, verujem da svi mi imamo obavezu da promovišemo i razvijamo našu profesiju, da pokažemo mladima da je ovo poziv koji ima smisla, dostojanstvo i budućnost. Jer, ako sami ne gradimo ugled ovog posla, niko drugi to neće učiniti umesto nas.
Svakodnevna inspiracija
• Inspiriše me tim. Ljudi s kojima radim svakog dana, njihove priče, trud i predanost. Kada vidim koleginicu koja bez reči ujutru u šest počinje s osmehom svoju smenu ili mladog kolegu koji prvi put sam završava posao bez greške – to mi je potvrda da ovaj posao ima smisla.
Inspiriše me i dinamičnost ovog poziva. Nijedan dan nije isti, svaki radni dan je nov izazov i nova priča. Ceo hotel je moje radno mesto. Stalno sam u pokretu, imam priliku da sarađujem sa različitim ljudima, iz različitih sektora i profila.
To bogatstvo kontakta, ta živa svakodnevica, ta kombinacija discipline i fleksibilnosti – to je ono što me vuče napred. Kad daš sebe ovom poslu, on ti uzvrati energijom i osećajem da si deo nečeg većeg.
Housekeeping je jednostavno nevidljivo savršenstvo.
Poruka budućim ambasadorima
• Budite ponosni na ono što radite. Housekeeping je srce svakog hotela — nevidljivo, ali presudno. Nemojte čekati da vas neko “prepozna” da biste znali koliko vredite. Vaš rad govori svakog dana.
Gradimo ovu profesiju zajedno – kroz primere, znanje, poštovanje. I neka svako od nas bude ambasador, ne samo prema gostima, već i prema kolegama. Pokažimo da se dostojanstvo ne traži, nego stvara iznutra.
Poruka direktorima, saradnicima, investitorima…
• Negujte svoje housekeeping menadžere. Pitajte ih za mišljenje, savetujte se s njima. Dozvolite im da vam objasne svoje potrebe, izazove i vizije. Jer mi nismo “ljudi koji čiste” — mi smo ljudi koji stvaraju atmosferu, osećaj doma, sigurnost, miris svežine i trag urednosti koji ostaje u pamćenju gosta.
Mi nismo samo operativa. Mi smo deo emocije koju gost nosi sa sobom kada odlazi iz hotela. U tom detalju, u tom prvom utisku sobe, u tišini iza savršenog reda – tu se krije razlika između prosečnog i nezaboravnog.
Zato nas ne gledajte kroz sredstva i kvadrate, već kroz vrednosti koje stvaramo. Housekeeping, kada je vođen srcem i znanjem, može biti vaš najjači saveznik u podizanju kvaliteta, lojalnosti gostiju i uspeha hotela.
Ljiljana Rebronja
